Muitas empresas ignoram por completo as ações de Pós-Vendas e outros conceitos de marketing que deveriam estar tatuados na pele da rede de colaboradores. Veja, por favor, os demais textos selecionados de importantes professores de universidades americanas, acessando na aba superior: Marketing Emocional e Miopia de Marketing.
Essas ações, com absoluta certeza, representam um forte incremento no lucro que pode significar um aumento de 100% no resultado como está escrito abaixo, num artigo de um especialista do Canadá, Paul F. Inglis.
Como fazer marketing da empresa para seus colaboradores?
Um cliente satisfeito faz indicações. Sua empresa sabe prolongar essas ações?
Com o avanço da internet, o cliente satisfeito pode alavancar vendas de forma exponencial. Ele pode até ser remunerado, como se fosse um vendedor à distância, sem vínculos empregatícios como é a proposição do Indication Club, que pode ser acessado na aba superior.
A maioria esmagadora de empresas ainda não percebeu que o lucro está no pós-venda!
Algumas empresas de vanguarda conseguiram fazer com que o serviço pós-venda passasse de um centro de custo a uma vantagem competitiva.
Onde reside o maior potencial de lucro de uma empresa? Muitas vezes não é nas vendas. Vejamos este exemplo de uma empresa de alta tecnologia: 10% de seu faturamento é proveniente do serviço pós-vendas, e isso corresponde a 100% do lucro total.
De maneira semelhante, no caso de uma empresa aeroespacial líder de mercado, os serviços de pós-venda constituem 20% da receita de vendas anual e representam cerca de 95% do total dos lucros.
Cada vez mais o serviço pós-venda é reconhecido como parte integrante da cadeia de valor. Ele cria valor econômico, uma vez que freqüentemente representa a melhor oportunidade de maior margem de lucro.
Também mostra ser um excepcional mecanismo para reunir informações sobre os clientes e acompanhar o desempenho dos produtos. E, quando ajustado apropriadamente, serve de plataforma sobre a qual as empresas podem alimentar fortes e crescentes relacionamentos com seus mais desejados clientes –os lucrativos.
Empresas que superam as expectativas em suas atividades de pós-venda também conseguem aumentar a lealdade dos clientes e sua retenção de longo prazo – um benefício significativo, uma vez que o custo de conquistar um novo cliente é estimado em três a seis.
Numa empresa de alta tecnologia, 10% do faturamento é proveniente do serviço pós-venda, e isso corresponde a 100% do lucro.
Lucrar mais com os serviços do que com as vendas propriamente ditas não é tão incomum quanto se imagina.
Como conseguir isso? Segundo o consultor da A.T. Kearney que escreveu este artigo, “a resposta deve ser dada em duas partes".
Em primeiro lugar, as empresas precisam criar uma estratégia de serviços voltada para o cliente que gere receitas e lucros significativos e crescentes.
Em seguida, elas têm de executar essa estratégia de forma a ampliar significativamente a eficiência e
aumentar a retenção de clientes a longo prazo.
Para formular uma estratégia de serviços correta, toda empresa deve tomar quatro providências principais:
1) Segmentar o mercado de acordo com as qualidades que são importantes para atuais e potenciais consumidores;
2) Comparar sua oferta e sua capacidade de serviços com as de seus concorrentes;
3) Entender o poder e as limitações dos vários canais disponíveis para o marketing;
4) Desenvolver um sistema de precificação de serviços que leve em conta tanto as estratégias baseadas em produtos como a economia do ciclo de vida.
Já a execução eficaz dessa estratégia implica as seguintes ações-chave:
1) Gerenciar os contatos com os clientes para aumentar a eficácia e a eficiência,
2) Estruturar a organização para esta ser mais voltada para o cliente;
3) Gerenciar a força de trabalho para atender à demanda de modo confiável e eficaz;
4) Construir a competência de seu pessoal, e
5) Gerenciar o desempenho para equilibrar custos, qualidade e atendimento.
O autor deste texto, Paul F. Inglis, é vice-presidente de operações da firma de consultoria A.T. Kearney que atua em Toronto, Canadá. Especialista em estratégia e execução de serviços, que tem extensa experiência nos setores automobilístico e de produtos de consumo. Escreveu vários livros sobre logística e transporte.
Veja outra importante forma de cativar clientes com vídeos e exemplos na aba superior: Marketing Emocional
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